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如何简单地用净推荐值(NPS)优化你的产品?
2018-08-15 20:46
来源:未知
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  InfoQ国际团队很早以前就已经用NPS(Net Promoter Score,净推荐值,以下称NPS)来评判每届QCon做的效果如何了,从前年开始中国团队也引入NPS。但是说实话,用的并不是很好,因为最近在和项目经理做沟通的时候,很多人并不常了解NPS的概念,以及如何使用。

  周五去我们天津办公室,和GIT(Geekbang International Training,极客邦培训)团队沟通的时候,我就又重新给大家介绍了一遍NPS是什么,对我们的意义,以及如何使用。当然,在接下来执行的过程中,一定会打折扣,但我相信这是一个很好的开始。

  在百度百科中,对NPS是这样介绍的:净推荐值(NPS)最早是由贝恩咨询公司客户忠诚度业务的创始人佛瑞德·赖克霍徳(Fred Reichheld)在2003哈佛大学商务回顾文章“你需要致力于增长的一个数字”的文章中提到,随后在他的书《终极疑问:驱动良性利润和真正发展》对其做了详细解释。

  一句话:NPS就是客户愿意向朋友推荐我们产品的可能性,NPS值越高,说明我们的产品或者服务做得越好,反之则是需要继续改进。

  对于我们团队的价值,就在于我们可以将注意力放在客户的体验上,而不是单子的金额大小上。这是最简单的关系,如果客户满意我们提供的产品或者服务,那么收入和利润自然而来,反过来,即使凭借我们的三寸不烂之舌赢得了客户的第一单,但客户对我们的产品体验很差,以后客户也不会和我们合作的。

  在和客户的合作中,一定要的一点,那就是:客户不是傻子,唯有站在客户的角度考虑问题,帮助客户将预算花在刀刃上,才能有长远的合作。而NPS可以帮助我们很好地实现这一点,而且使用起来非常简单,只需要在产品使用后,或者服务结束后,问客户一个问题:您愿意将***产品推荐给同事或者朋友的可能性有多大?或者是:您是否愿意将***产品推荐给同事或者朋友?

  第一步:将所提到的那个问题,设置一个分值区间,从0到10,10表示可能性非常大/非常愿意,0表示不可能/不愿意。

  第二步:学会这个公式,NPS =【(推荐者 - 者)/样本总数】X 100%

  第三步:推荐者的意思是在调卷中给9分和10分的同学总数,者是在调卷中给0~6分(含6分)的同学总数,7分和8分表示总体满意但忠诚度不高的同学,他们很可能会考虑竞争对手的产品。样本总数指收集到的所有有效问卷。

  第四步:理解结果代表的含义,得分70%以上表示情况非常好,公司拥有一批高忠诚度的好客户;得分50%-70%表示情况还不错,继续保持;得分50%以下表示需要注意改进产品或提升服务了。

  举个简单的例子,比如我们GIT极客邦培训这周五给华为研究所提供了一次企业内训服务,现场40人参加,收集到35份有效问卷。在这个35份问卷中有28人给了9分或者10分,有2人给了6分,那么NPS值就是【(28-2)/35】X 100% = 74.29%。表示我们的内训得到华为同学的高度认可,很值得骄傲。

  用NPS最大的好处就是,这个结果是可以量化的,相对是中立的,而且能帮助收集到客户的真实反馈。如果NPS值线%,那么不论客户是否还继续合作,都耐心而真诚地和客户做个深度沟通,看看从、组织、内容等各方面有哪些可以优化的地方。

  不行下次就换,组织不细致,那就多用一些Checklist检查清单去优化,内容不行那么就内容。通过每次的复盘,将自家的产品质量逐步提升,从而赢得客户的信赖和尊重,进而给企业创造更大的商业价值。

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